Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Làm thế nào? Mô hình ra sao?

Bài viết Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Làm thế nào? Mô hình ra sao? thuộc chủ đề về Giải Đáp thời gian này đang được rất nhiều bạn quan tâm đúng không nào !! Hôm nay, Hãy cùng Buyer.Com.Vn tìm hiểu Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Làm thế nào? Mô hình ra sao? trong bài viết hôm nay nhé ! Các bạn đang xem bài viết : “Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Làm thế nào? Mô hình ra sao?”

Đánh giá về Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Làm thế nào? Mô hình ra sao?


Xem nhanh

Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế nói chung và công nghệ nói riêng, khách hàng xuất hiện các nhu cầu tiêu sử dụng và dịch vụ mới khiến cho nhiều công ty không khỏi ngỡ ngàng. mặt khác, với sự cạnh tranh khốc liệt đến từ đối thủ, các Doanh nghiệp cần giữ chân đối tượng khách hàng cũ và tiếp cận được nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng. Cùng tìm hiểu bài viết dưới đây để tìm ra lý do vì sao phải quản trị quan hệ khách hàng và các mô hình quản trị quan hệ khách hàng nhé!

Mục lục

quản trị quan hệ khách hàng là gì?

quản trị quan hệ khách hàng là gì

Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng  – CRM (Customer relationship management) là hoạt động tương tác, giao tiếp với khách hàng; quản lý thông tin và kiểm soát hành vi tiêu sử dụng của khách hàng để đưa ra sản phẩm tốt hơn. Các vận hành thu thập thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng cho phép công ty tìm ra chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp và thiết lập mối quan hệ thân thiết với họ, từ đó hỗ trợ tăng doanh số bán hàng, tối ưu hóa tiếp thị và cải thiện sản phẩm. 

✅ Mọi người cũng xem : thuốc ngừa mụn an bảo bán ở đâu

Lợi ích mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại

Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng

Đối với nhà quản lý

Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế và sự bùng nổ của Internet, khách hàng thay đổi hành vi hàng ngày và luôn luôn xuất hiện những nhu cầu tiêu dùng mới. Nhờ vào các hoạt động quản trị khách hàng, nhà quản lý sẽ nắm bắt được tâm lý khách hàng, các vấn đề còn tồn đọng trong quy trình mua hàng và các mong muốn tiêu dùng mới. Nhờ đó, có khả năng:

  • Đưa ra các phương án chăm sóc khách hàng giúp tăng hiệu quả bán hàng
  • Giới thiệu các sản phẩm mới và thực hiện các chiến dịch bên lề nhằm tạo ra trải nghiệm hấp dẫn nhất cho khách hàng, cùng lúc ấy thu hút sự chú ý của nhóm khách hàng tiềm năng mới
  • Có các chiến lược bán hàng phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu

✅ Mọi người cũng xem : giấy lụa là gì

Đối với cửa hàng và nhân viên cửa hàng

Nhờ vào các vận hành quản trị bán hàng – người bán hàng/nhân viên có khả năng dễ dàng hỗ trợ khách hàng thông qua giao tiếp và tương tác với họ. Các hỗ trợ kịp thời trong quy trình mua hàng đem lại trải nghiệm tốt cho họ, từ đó tăng doanh thu cửa hàng. ngoài ra, các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM còn tự động hoá quá trình bán hàng nhờ các tính năng chuyên biệt trên hệ thống, đơn giản hoá các thao tác liên quan đến thống kê thông tin, tương tác với khách hàng giúp hạn chế thời gian làm việc, tăng hiệu suất công việc.

Đối với khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đem lại lợi cho công ty và các cửa hàng riêng lẻ, khách hàng cũng là người được hưởng lợi từ vận hành này. Nếu như trong quá khứ, nếu gặp vấn đề về danh mục hoặc có nhu cầu, thắc mắc, thì khách hàng sẽ cảm thấy cực kỳ điều kiện trong việc giao tiếp với chủ nhà hàng/nhãn hiệu. Ngày nay, không chỉ khách hàng được giải đáp các thắc mắc và giải quyết các vấn đề nhỏ, khách hàng còn được cung cấp các dịch vụ bên lề phù hợp với từng đối tượng riêng (ngày sinh nhật, quốc tế phụ nữ,vv.).

Mọi Người Xem :   chiều tối trong tiếng Tiếng Anh - Tiếng Việt-Tiếng Anh | Glosbe

✅ Mọi người cũng xem : chơi bowling ở đâu hà nội

Quản trị quan hệ khách hàng như thế nào hiệu quả?

Quản trị quan hệ khách hàng như thế nào

Quản trị khách hàng CRM bao gồm phần mềm được thiết kế để tự động hóa các tương tác với khách hàng và hệ thống quản lý thông tin khách hàng. Các giai đoạn triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng bao gồm:

Xác định mong muốn của Doanh nghiệp

Trước khi quyết định xem hệ thống CRM nào sẽ phù hợp với công ty của mình, hãy tìm hiểu vì sao Doanh nghiệp của bạn lại cần hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và tránh việc tin tưởng một cách mù quáng khuyến nghị của các nhà cung cấp phần mềm rằng Doanh nghiệp nào cũng cần hệ thống CRM. 

Chúng ta chỉ triển khai hệ thống CRM khi cần quản lý quan hệ khách hàng:  Nếu Doanh nghiệp của bạn cần mở rộng số lượng khách hàng hoặc loại hình công ty của bạn cần giữ chân khách hàng thông qua tương tác, giao tiếp hàng ngày thì việc sử dụng hệ thống CRM là hợp lý. Ví dụ, các nhóm ngành (bán hàng online, thẩm mỹ viện, bán buôn) cần tương tác với khách hàng cũ và nhóm khách hàng tiềm năng để tăng trải nghiệm dịch vụ thì việc sử dụng CRM mới là rất cần thiết. Ở các nhóm ngành này, lòng trung thành của người mua chính là chìa khóa thành công của Doanh nghiệp. do đó, mỗi khách hàng cần được chăm sóc và tương tác thường xuyên để hoàn thành tất cả các đơn hàng và khiến họ quay lại dùng danh mục.

mặc khác trong trường hợp nếu công ty của bạn chưa cần tăng số lượng khách hàng và danh mục của bạn không bắt buộc phải tương tác với họ thường xuyên thì có lẽ hệ thống CRM là chưa rất cần thiết. Giả sử danh mục kinh doanh của bạn dựa trên hợp đồng dài hạn và tất cả các giao dịch với khách hàng đều đặn là tương tác trực tiếp cá nhân thì chắc chắn bạn nhớ đừng nên bỏ ra quá nhiều ngân sách vào hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. 

do đó, một cửa hàng bán lẻ không nên triển khai hệ thống CRM trong các vận hành của mình, vì việc chỉnh sửa cụ thể từng liên lạc của khách hàng gần như là không thể. Sự trung thành của khách hàng trong các mặt hàng như vậy sẽ dựa trên ý kiến ​​của họ về chất lượng của danh mục đã mua và dịch vụ của cửa hàng nói chung. 

✅ Mọi người cũng xem : nước cân bằng là gì

Xây dựng đội ngũ triển khai CRM

Việc xây dựng đội ngũ triển khai CRM tốt là điều rất cần thiết. Đội ngũ triển khai CRM chuyên nghiệp sẽ giúp việc thực hiện nhénh chóng, đơn giản hơn. công ty cần chuẩn bị một đội ngũ triển khai CRM trước khi thực hiện triển khai hệ thống này:

  • Quản lý dự án: thực hiện vai trò lãnh đạo trong toàn bộ kế hoạch chuyển đổi CRM của Doanh nghiệp
  • Phân tích ứng dụng: phụ trách chịu trách nhiệm xử lý dữ liệu
  • Phát triển ứng dụng: phụ trách điều chỉnh hệ thống theo mong muốn riêng của khách hàng
  • Đội chạy thử: thực hiện các vận hành chạy thử hệ thống/ứng dụng
  • Đại diện các đội nhóm vận hành chính với khách hàng: đội bán hàng, tiếp thị, chăm sóc khách hàng

Xác định mục tiêu của Doanh nghiệp

Một công ty khi đưa ra các chiến lược cần phải xác định được rõ mục tiêu của mình. Lý do vì sau khi đã thực hiện triển khai hệ thống CRM, làm thế nào để biết việc triển khai phương án này là hiệu quả hay không. Dưới đây là các bước để công ty xác định mục tiêu của mình:

  • Phân tích tình trạng Hiện tại của công ty;
  • Xác định xem vấn đề mà công ty đang gặp phải: tương tác kém, doanh thu thụt hạn chế, phản hồi của khách hàng về sản phẩm không tốt…
  • Đề ra mục tiêu mà hệ thống CRM sẽ giải quyết.
Mọi Người Xem :   Từ Điển Anh Việt Anh Tra Từ - English Vietnamese English Dictionary

Tìm hiểu các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và chọn một hệ thống CRM

các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Có khá thường xuyên hệ thống CRM với có khả năng chuyên biệt hóa cao. Doanh nghiệp có khả năng có các lựa chọn khác nhéu: hoặc chỉ lựa chọn một hệ thống CRM dành riêng cho bộ phận bán hàng, theo dõi vận hành tiếp thị, kiểm soát dịch vụ của tổ chức; hoặc chọn một hệ thống CRM để quản lý các quá trình kinh doanh nói chung, v.v. Việc lựa chọn này sẽ hoàn toàn phụ thuộc và nhu cầu và tình hình chi tiết của từng Doanh nghiệp. công ty cần lựa chọn phần mềm dựa trên: 

(1) Vấn đề hiện trạng của công ty để cải thiện hơn hiệu quả trong thời gian ngắn; 

(2) Mục tiêu, hoạch định trong tương lai của công ty; 

(3) Ngân sách của Doanh nghiệp.

✅ Mọi người cũng xem : khám suy giảm sinh lý nữ ở đâu

Xây dựng kế hoạch triển khai

Xây dựng kế hoạch triển khai

Xây dựng một bản kế hoạch cụ thể triển khai hệ thống CRM. Nếu như Doanh nghiệp của bạn trẻ và không có quá nhiều điều kiện trong việc áp dụng công nghệ thì rõ ràng đây là một tín hiệu tốt. mặc khác, rất nhiều công ty có thâm niên Hiện tại đều gặp điều kiện trong công cuộc chuyển đổi số. Các Doanh nghiệp chưa có kinh nghiệm trong công tác chuyển đổi số cần:

  • Xác định cơ hội, thách thức mà công nghệ này đem lại cho Doanh nghiệp;
  • Chi phí bỏ ra cho việc triển khai hệ thống, bao gồm cả chi phí cơ hội nếu chỉ chạy một phân hệ trong CRM;
  • Phân bổ thời gian cho việc nhập và tích hợp dữ liệu trên hệ thống. Ở bước này, bạn có khả năng tìm đến sự trợ giúp của các chuyên gia kinh nghiệm hoặc một đơn vị thứ 3 để triển khai hệ thống tương đương tùy chỉnh tính năng phù hợp với lộ trình của Doanh nghiệp.

✅ Mọi người cũng xem : lợi ích của điều trị arv sớm là gì

Chạy thử chương trình

Sau khi thực hiện triển khai và điều chỉnh các tính năng trong hệ thống, công ty cần chạy thử để xem các tính năng đã thích ứng với mong muốn và mục tiêu đề ra của công ty chưa. Nếu có vấn đề, Doanh nghiệp cần làm việc với bên thứ ba hoặc đội ngũ IT của mình để tránh tình trạng hệ thống bị lỗi trong tương lai.

Đào tạo nhân sự sử dụng nền tảng

Đào tạo nhân sự sử dụng nền tảng

Như đã đề cập ở trên, không phải Doanh nghiệp nào cũng đơn giản chuyển mình trong công cuộc chuyển đổi số. Các chủ công ty, nhà quản lý cần nhénh chóng thực hiện vận hành đào tạo để tránh trường hợp trong quy trình thay đổi ngay, nhân viên chưa thành thạo trong việc áp dụng CRM vào các vận hành thường ngày khiến cho CRM không được tận dụng triệt để hoặc bị bỏ qua các tính năng.

✅ Mọi người cũng xem : mua đàn ukulele ở đâu tốt

Đánh giá và đo lường hiệu quả của hệ thống CRM

Doanh nghiệp cần dựa vào mục tiêu đề ra để theo dõi các dữ liệu và hiệu quả quả của hệ thống. một số chỉ số mà công ty nên cân nhắc:

  • vận hành của hệ thống: xem xét số lượng các hành động được hoàn thành bởi người sử dụng trên hệ thống. Kiểm tra xem người dùng có đang đăng nhập và thực sự dùng hệ thống như đào tạo không. 
  • khả năng cập nhật thông tin: Kiểm tra xem hệ thống có cập nhật thông tin nhân sự hoặc thông tin khách hàng nhiều không.
  • Chất lượng của danh mục đầu ra: Phân tích xem các nghiên cứu về hành vi khách hàng mà CRM mang đến có trùng với tâm lý hành vi của khách hàng không hoặc đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên đối với từng đầu việc. 
  • Các chỉ số buôn bán: việc xem xét các chỉ số kinh doanh sẽ xác minh xem liệu CRM có đem lại hiệu quả buôn bán cho bạn hay không. Nếu số lượng bán hàng tăng doanh thu lên 40% kể từ khi CRM mới được triển khai thì đây là một dấu hiệu tốt, chứng tỏ việc áp dụng công nghệ số đã đem lại hiệu quả.

Mô hình quản trị quan hệ khách hàng

Mô hình quản trị quan hệ khách hàng

Mục đích chính của mô hình quản trị quan hệ khách hàng CRM là phục vụ nhu cầu của khách hàng, đảm bảo doanh số và nâng cao hiệu quả tiếp thị. Mô hình quản trị quan hệ khách hàng ứng dụng các tiêu chuẩn sau trong toàn bộ chuỗi theo dõi và chăm sóc khách hàng: 

Mọi Người Xem :   Bộ xếp hình Chính Hãng, Giá Tốt Tháng 6 2022

dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSS –  Customer service and support): Công cụ quản trị quan hệ khách hàng cung cấp cho Doanh nghiệp cơ sở dữ liệu:

  • Thông tin cụ thể về khách hàng, tổng hợp số liệu thống kê để tìm ra được các vấn đề khách hàng đang gặp, đưa ra các phương án kịp thời để giải quyết các vấn đề đó; 
  • Đưa ra các chương trình khuyến mãi hoặc tích luỹ điểm cho khách hàng vào các dịp đặc biệt như sinh nhật, quốc tế phụ nữ, các ngày lễ Tết, vv.

Tự động hóa bán hàng (sales force automation – SFA): Ứng dụng này cho phép công ty quản lý vận hành của các đại lý và các nhà bán lẻ:

  • Cung cấp cho Doanh nghiệp thông tin tổng quan về kết quả bán;
  • Phân tích tiến độ bán hàng và kết quả công việc của đại lý;
  • Tự động tạo biểu giá và chào hàng thương mại phù hợp với khó khăn và tình trạng của cơ sở khách hàng, v.v.

Tự động hóa tiếp thị (Marketing automation – MA): Mô hình đưa ra các phương pháp phân tích đối tượng mục tiêu; thiết lập các nhóm đối tượng khách hàng có đặc điểm khác nhau. ngoài ra, mô hình xác định và phân tích bắt buộc của khách hàng để đề ra phương án kinh doanh thích hợp. Cùng với đó phát triển kế hoạch cho các chiến dịch tiếp thị và phân tích kết quả của các chiến dịch này cho từng nhóm khách hàng.

Xử lý thông tin khách hàng (Information processing): Mô hình CRM có khả năng phân tích, xử lý thông tin khách hàng trên 3 tính năng khác nhéu dưới đây:

  • quy trình bán hàng (operational): quá trình bán hàng bao gồm các thao tác đăng ký và truy cập trực tuyến vào trang thông tin của sự kiện cũng như lịch sử giao dịch của khách hàng. mặc khác, với sự hỗ trợ của hệ thống CRM, Doanh nghiệp có khả năng tự động hóa trong việc truy cập và lưu trữ thông tin khách hàng. Các thông tin bao gồm: thông tin liên hệ, lịch sử các thao  và giao dịch đã hoàn thành. Từ đó, Doanh nghiệp có khả năng gia tăng mức độ tương tác với khách hàng khi làm việc thông qua hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM.
  • Báo cáo và phân tích bán hàng (Analytical): Sau khi báo cáo các thông tin mua/bán hàng, hệ thống sẽ đưa ra báo cáo thông tin ở nhiều khía cạnh khác nhéu, bao gồm: phễu bán hàng, phân tích kết quả của các vận hành tiếp thị, phân tích hiệu quả bán hàng trong bối cảnh của sản phẩm, phân khúc khách hàng và hiệu quả bán hàng trên từng khu vực. Phân tích sâu về tiếp thị và bán hàng là chìa khóa để công ty tìm ra chiến lược buôn bán hiệu quả cho các nhóm khách hàng, danh mục và khu vực.
  • Tương tác với khách hàng: mô hình CRM hỗ trợ tổ chức tương tác chặt chẽ với khách hàng thông qua thực hiện khảo sát để thay đổi ngay chất lượng của quá trình danh mục hoặc dịch vụ, theo dõi các trang web về trạng thái đơn của khách hàng, gửi thông báo SMS,vv.

Kết luận

Giữ chân và giao tiếp được với nhóm khách hàng trung thành là một trong những hoạt động quan trọng nhất của công ty, giúp công ty phát triển ổn định và duy trì trên thương trường. Xây dựng một hệ thống CRM hiệu quả không những cho phép Doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng, mà còn từ đó tìm ra những vấn đề tiềm ẩn, nhu cầu mới của khách hàng. Hệ thống SimCRM (ứng dụng miễn phí trong 30 ngày) cho phép công ty trải nghiệm hệ thống quản lý khách hàng CRM toàn diện và hiệu quả, tham khảo ngay tại đây!



Các câu hỏi về quản trị quan hệ khách hàng là gì


Nếu có bắt kỳ câu hỏi thắc mắt nào vê quản trị quan hệ khách hàng là gì hãy cho chúng mình biết nhé, mõi thắt mắt hay góp ý của các bạn sẽ giúp mình cải thiện hơn trong các bài sau nhé <3 Bài viết quản trị quan hệ khách hàng là gì ! được mình và team xem xét cũng như tổng hợp từ nhiều nguồn. Nếu thấy bài viết quản trị quan hệ khách hàng là gì Cực hay ! Hay thì hãy ủng hộ team Like hoặc share. Nếu thấy bài viết quản trị quan hệ khách hàng là gì rât hay ! chưa hay, hoặc cần bổ sung. Bạn góp ý giúp mình nhé!!

Các Hình Ảnh Về quản trị quan hệ khách hàng là gì


Các hình ảnh về quản trị quan hệ khách hàng là gì đang được chúng mình Cập nhập. Nếu các bạn mong muốn đóng góp, Hãy gửi mail về hộp thư [email protected] Nếu có bất kỳ đóng góp hay liên hệ. Hãy Mail ngay cho tụi mình nhé

Tra cứu thêm báo cáo về quản trị quan hệ khách hàng là gì tại WikiPedia

Bạn có thể tra cứu thông tin chi tiết về quản trị quan hệ khách hàng là gì từ trang Wikipedia tiếng Việt.◄ Tham Gia Cộng Đồng Tại

???? Nguồn Tin tại: https://buyer.com.vn/

???? Xem Thêm Chủ Đề Liên Quan tại : https://buyer.com.vn/hoi-dap/

Related Posts

Tính chất hóa học của Bari (Ba) | Tính chất vật lí, nhận biết, điều chế, ứng dụng. 1

Tính chất hóa học của Bari (Ba) | Tính chất vật lí, nhận biết, điều chế, ứng dụng.

ContentsĐánh giá về Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Làm thế nào? Mô hình ra sao?quản trị quan hệ khách hàng là gì?Lợi ích mà…
Sorbitol là gì? Tác dụng của sorbitol C6H14O6 trong cuộc sống 2

Sorbitol là gì? Tác dụng của sorbitol C6H14O6 trong cuộc sống

ContentsĐánh giá về Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Làm thế nào? Mô hình ra sao?quản trị quan hệ khách hàng là gì?Lợi ích mà…
Bạc là gì? Những ứng dụng của bạc trong cuộc sống 3

Bạc là gì? Những ứng dụng của bạc trong cuộc sống

ContentsĐánh giá về Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Làm thế nào? Mô hình ra sao?quản trị quan hệ khách hàng là gì?Lợi ích mà…
CH3Cl - metyl clorua - Chất hoá học 4

CH3Cl – metyl clorua – Chất hoá học

ContentsĐánh giá về Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Làm thế nào? Mô hình ra sao?quản trị quan hệ khách hàng là gì?Lợi ích mà…
I2 - Iot - Chất hoá học 5

I2 – Iot – Chất hoá học

ContentsĐánh giá về Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Làm thế nào? Mô hình ra sao?quản trị quan hệ khách hàng là gì?Lợi ích mà…
7 lý do thú vị giải thích vì sao bạn thường xuyên bị muỗi đốt 6

7 lý do thú vị giải thích vì sao bạn thường xuyên bị muỗi đốt

ContentsĐánh giá về Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Làm thế nào? Mô hình ra sao?quản trị quan hệ khách hàng là gì?Lợi ích mà…