Khái niệm

Gói danh mục sản phẩm trong tiếng Anh là customer benefit package, viết tắt là CBP.

Gói sản phẩm dịch vụ được định nghĩa là bộ (hay gói) các danh mục hữu hình (goods-content) và các tính chất vô hình của dịch vụ (service-content) mà khách hàng có khả năng nhận ra, thanh toán, dùng và trải nghiệm. 

Nói một cách đơn giản, gói sản phẩm sản phẩm là sự kết hợp giữa danh mục và dịch vụ nhằm mang lại giá trị và lợi ích cao hơn cho khách hàng. 

Phần cốt lõi hay chủ yếu (core or primary) của gói sản phẩm sản phẩm có tính hấp dẫn và dễ thấy nhất, phục vụ mong muốn cơ bản và chủ yếu nhất của gói. Ví dụ, phần cốt lõi của một giao dịch tài khoản vãng lai là sự tiện.

Phần ngoại vi (Peripheral) của gói sản phẩm sản phẩm tuy không yêu cầu nhưng thêm vào nhằm hỗ trợ và tăng thêm sự hấp dẫn cho phần cốt lõi. Ví dụ, đối với giao dịch tài khoản vãng lai, phần ngoại vi là các bản in báo cáo tài chính hàng tháng, chữ kí, số checks, thẻ tín dụng đặc biệt và các dịch vụ hỗ trợ thêm như đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7, thanh toán hóa đơn trực tuyến qua mạng Internet,…

Đặc điểm của gói danh mục dịch vụ

Một gói danh mục dịch vụ minh họa ở hình 1: Các tính năng và đặc điểm trong các vòng tròn nhằm thỏa mãn mong muốn và mong muốn của khách hàng. Ví dụ, sổ checks, một danh mục ngoại vi, phục vụ nhu cầu và nhu cầu của khách hàng về hình ảnh. Thanh toán hóa đơn trực tuyến, một sản phẩm ngoại vi, đáp ứng yêu cầu của khách hàng về sự tiện lợi, và tốc độ thực hiện. 

Một sản phẩm hữu hình sẽ không thể được tạo ra nếu không có một vài sản phẩm hỗ trợ cho quá trình sản xuất nó và đưa nó đến tay người tiêu sử dụng. Một hàng hóa không bán được giá cao nếu không có các dịch vụ hỗ trợ. Ví dụ, sản xuất thật nhiều xe hơi ở nơi mà cung vượt quá cầu sẽ chảng có mấy tổng giá trị trừ phi nó được vận chuyền đến nơi cần mua nó. 

Khi vẽ một CBP nhớ đừng nên nhầm lẫn pha trộn các đặc tính của CBP với mong muốn và mong muốn của khách hàng trên biểu đồ. Ví dụ, chìa khóa điện tử mở cửa phòng khách sạn là đặc tính của CBP trong khi mong muốn và mong muốn của khách hàng là sự an toàn. 

Kích thước của các vòng tròn khuôn mẫu CBP là dấu hiệu mức độ quan trọng tương đối của sản phẩm và dịch vụ. Trong một số trường hợp, thành phần danh mục và sản phẩm của khuôn mẫu CBP là cũng như nhéu. 

Thường khi kết hợp thành một gói sản phẩm dịch vụ thì thường được bán với một giá thấp hơn là bán riêng lẻ nên có lợi hơn cho khách hàng. Một liên minh giữa các khách sạn và hãng hàng không cung ứng một dịch vụ trọn gói nghỉ hè thường có giá ưu đãi hơn là đặt riêng lẻ. 

Khuôn mẫu CBP là hình thức để giải thích và hình dung về sự kết hợp sản phẩm và dịch vụ trong một gói danh mục dịch vụ khi giới thiệu rộng rãi với công chúng. Đây là yếu tố đầu vào chủ yếu để thiết kế qui trình chính xác tạo ra “một trải nghiệm mơ ước và đáng nhớ” nơi khách hàng. 

Trong hầu hết các trường hợp, rất thường xuyên danh mục và dịch vụ là một hỗn hợp mà thành phần vừa là danh mục vừa là dịch vụ. 

Hình 2 là một dải phân định thành phần bao gồm thường xuyên loại hàng hóa và sản phẩm khác nhau. Kem đánh răng, ví dụ như, với thành phần chủ yếu chủ yếu của danh mục, khi bạn mua sắm, có khả năng bạn cũng được hỗ trợ thêm một vài sản phẩm từ trung tâm điện thoại đáp ứng khách hàng. 

Lưu ý là không thể tùy ý tạo một gói danh mục sản phẩm mà điều quan trọng là gói danh mục dịch vụ phải tạo ra sự cảm nhận đáng nhớ và tổng giá trị cho khách hàng. 

(Theo Quản trị sản phẩm, NXB Tài chính)