Chất lượng dịch vụ là gì? Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Bài viết Chất lượng dịch vụ là gì? Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thuộc chủ đề về Tâm Linh thời gian này đang được rất nhiều bạn quan tâm đúng không nào !! Hôm nay, Hãy cùng https://buyer.com.vn/hoi-dap/ tìm hiểu Chất lượng dịch vụ là gì? Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong bài viết hôm nay nhé ! Các bạn đang xem chủ đề về : “Chất lượng dịch vụ là gì? Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ”

Đánh giá về Chất lượng dịch vụ là gì? Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ



Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cùng với đó là sự bùng nổ của công nghệ 4.0, vấn đề mà các tổ chức, công ty cung cấp sản phẩm phải đặt lên hàng đầu nếu muốn tồn tại và phát triển bền vững đó chính là đảm bảo, cải thiện chất lượng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ là gì? Làm thế nào để đánh giá chất lượng sản phẩm của một Doanh nghiệp? Hãy cùng Luận Văn 99 tìm hiểu qua bài viết này!

Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì?

Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì?

Xem thêm video cùng chủ đề : #Corobinar – Topic 12: Quản lý chất lượng dịch vụ

Mô tả video

Video nằm trong chương trình #Corobinar – live training webinar seriesnChung tay ủng hộ chống dịch Covid – Góp sức cùng Bộ Y Tế Việt NamnnTopic 12: Quản lý chất lượng dịch vụn- Các cấp độ của dịch vụn- Vai trò của lãnh đạo doanh nghiệp trong văn hoá dịch vụn- Chu trình quản lý chất lượng dịch vụ hiện đạin- Tiếng nói khách hàng: phương pháp thu thập và phân tích phản hồi khách hàngn- Không ngừng cải tiến dịch vụ để phát triển bền vữngn- Qu0026AnDiễn giả: Hoàng Thu Hương – Chuyên gia về Quản lý chất lượng dịch vụ; Nguyên Giám đốc quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng VIB, PVcomBank…nn►►Tải slide: http://bizdemy.asia/khoa-hoc/corobinar-topic-12-quan-ly-chat-luong-dich-vunn►►Thông tin diễn giả: nBà Hoàng Thị Thu Hương tốt nghiệp Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Benedictine, Mỹ, là chuyên gia hơn 16 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Quản lý chất lượng dịch vụ đặc biệt trong khối ngân hàng như PVcombank, VIB… Bà Nguyên là Giám đốc phụ trách Quản lý chất lượng dịch vụ của toàn hệ thống PVcombank, trực tiếp thiết lập các tiêu chuẩn cho từng mảng hoạt động của Ngân hàng, lên kế hoạch, triển khai chương trình, đào tạo,.. nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ. Bà từng đạt Giải Nhì cuộc thi

dịch vụ là gì?

dịch vụ là gì?

Cho đến hiện nay, sản phẩm là một khái niệm chưa có định nghĩa thống nhất được sử dụng rộng rãi trong phạm vị toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt cũng như sự phong phú, phức tạp của các loại hình sản phẩm đã khiến cho việc đưa ra một định nghĩa thống nhất về nó trở nên khó khăn. Hơn nữa, ở mỗi quốc gia khác nhau, có sự nhận thức và trình độ phát triển kinh tế của quốc gia đó, khái niệm dịch vụ sẽ được hiểu theo một cách khác nhau. mặc khác, các nhà nghiên cứu, các học giả trên Thế giới vẫn có sự tương đồng nhất định về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hóa thông thường và sản phẩm: Nếu như quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có các tính chất lý, hóa, cơ học rõ ràng, có tiêu chuẩn về kỹ thuật chi tiết để xác định chất lượng danh mục, vì vậy có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa thì ở danh mục sản phẩm không tồn tại dưới dạng vật chất, không nhìn thấy được. Vì vậy, xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa dường như là không thể. 

Mọi Người Xem :   Công dụng tuyệt vời từ quả sung với sức khỏe | Sở Y tế Nam Định

Theo Kotler & Armstrong, “sản phẩm là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có khả năng cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.”

Theo Fitzsimmons nhận định, “dịch vụ là một vận hành vô hình và không tồn trữ được,

được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng cùng lúc ấy là người tạo ra danh mục.”

Còn theo Zeithaml & Bitner, “sản phẩm là những hành vi, cách thức, quy trình thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo tổng giá trị dùng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Từ các định nghĩa trên, ta có thể kết luận rằng dịch vụ là một giao dịch trong đó hàng hóa phi vật chất được chuyển từ người bán sang người mua. sản phẩm chỉ tồn tại trong khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử dụng nó. Không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm cho khách hàng. ngoài ra, dịch vụ cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trữ.

Khái niệm dịch vụ là gì?

có thể bạn quan tâm:

Hành vi người tiêu sử dụng là gì? Tổng quan về hành vi người tiêu sử dụng

➣ Các dạng đề tài luận văn thạc sĩ quản trị buôn bán tiêu biểu

✅ Mọi người cũng xem : luyện thi ielts online ở đâu tốt nhất

chất lượng dịch vụ là gì?

chất lượng dịch vụ là gì?

Cũng giống như khái niệm sản phẩm, chất lượng sản phẩm (Service quality) cũng khái niệm gây ra nhiều chú ý và tranh cãi. Bởi các nhà nghiên cứu gặp thường xuyên khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. và cạnh đó, có thường xuyên định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì. Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng sản phẩm là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ cũng có khả năng được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về sản phẩm. Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất. cụ thể:

Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quy trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.”

Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng sản phẩm là một cách thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa sản phẩm thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khachs hàng.”

Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một cửa hàng hoặc một cửa hàng. Chất lượng sản phẩm đo lường mức độ tốt của một sản phẩm so với sự mong đợi của khách hàng. công ty phục vụ hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao. 

Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì?

Xem thêm video cùng chủ đề : Quản trị chất lượng dịch vụ (Service Quality Management) là gì?

Mô tả video

Quản trị chất lượng dịch vụ (tiếng Anh: Service Quality Management) có thể được hiểu là hoạt động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách chất lượng dịch vụ và thực hiện các mục tiêu và chính sách đó.rn————————————————–rn►SUBSCRIBE NGAY ĐỂ CẬP NHẬT TIN TỨC NÓNG NHẤT: https://bit.ly/30y8YLvrn►Các bạn nhớ LIKE và SUBSCRIBE để theo dõi video mới nhất nhé. Xin cảm ơn tất cả mọi người!!!rn►Fanpage: https://www.facebook.com/B%E1%BA%A3n-Tin-Kinh-T%E1%BA%BF-H%C3%A0ng-Ng%C3%A0y-109081930575313/rn►Tổng hợp: https://wikinganhang.com/rn—————————————————-rn#giá_vàng_hôm_nayrn#giá_cà_phê_hôm_nayrn#giá_heo_hơi_hôm_nayrn#giá_USD_hôm_nay

Mọi Người Xem :   Hóa Năng Là Gì – Nghĩa Của Từ Hoá Năng Trong Tiếng Việt – Có Nghĩa Là Gì, Ý Nghĩa La Gi 2022

✅ Mọi người cũng xem : kháng thể miễn dịch là gì

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ là gì?

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ là gì?

Đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ bao gồm:

  • Tính vô hình: Một đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ là tính vô hình. Khách hàng không thể sờ mó hay dùng sản phẩm trước khi mua. Điều này cũng có nghĩa là khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm qua hàng mẫu trưng bày hay qua bao bì sản phẩm như đối với những danh mục hàng hóa thông thường khác.
  • Tính không thể tách rời: Một đặc điểm khác của chất lượng dịch vụ là tính không thể tách rời. sản phẩm được sản xuất và sử dụng cùng lúc ấy cùng một lúc. Vì vậy, cảm nhận của lần dùng sản phẩm đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng sản phẩm đối với khách hàng.
  • Không thể dự trữ được: Như đã đề cập ở trên, sản phẩm có đặc điểm không thể tách rời, được sản xuất và tiêu sử dụng cùng một thời điểm. do đó, dịch vụ không thể được đem đi cất trữ để bổ sung trong thời điểm cao điểm.
  • Thiếu ổn định: Các dịch vụ được cung cấp bởi con người (nhân viên đáp ứng) cho con người. Con người có khả năng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.
Bạn đang làm đề tài luận văn tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ liên quan đến chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ? Bạn cần tìm kiếm tài liệu tham khảo hay bạn không biết cách xử lý số liệu nghiên cứu trong bài luận… Đừng lo lắng, tham khảo DỊCH VỤ VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ của công ty chúng tôi ngay bây giờ!

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Dưới đây là một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng, cùng tìm hiểu chi tiết:

Mô hình SERVQUAL (Service Quality)

Mô hình SERVQUAL (Service Quality)

Mô hình SERVQUAL còn được gọi là mô hình RATER là viết tắt của 5 yếu tố dịch vụ mà mô hình này đo lượng, bao gồm: độ tin cậy (Reliability), sự đảm bảo (Assurance), mối quan hệ hữu hình (Tangible), sự đồng cảm (Empathy) và khả năng đáp ứng (Responsiveness). Nó được phát triển vào giữa những năm 1988 bởi các nhà nghiên cứu hàn lâm nổi tiếng trong lĩnh vực tiếp thị dịch vụ, cụ thể là Zeithaml, Parasuraman và Berry. 

Mô hình SERVQUAL ban đầu được thiết kế để dùng cho các Doanh nghiệp sản phẩm và nhà bán lẻ. Trên thực tế, trong khi hầu hết các tổ chức sẽ cung cấp một vài hình thức dịch vụ khách hàng, thì thực sự chỉ có các ngành dịch vụ quan tâm đến việc tìm hiểu và đo lường chất lượng dịch vụ. Vì vậy, SERVQUAL có một góc nhìn rộng hơn về sản phẩm; vượt xa sản phẩm khách hàng đơn giản. 

một trong những động lực cho sự phát triển của mô hình SERVQUAL là các đặc điểm riêng biệt của dịch vụ (so với các danh mục vật chất). Những đặc điểm riêng biệt này, chẳng hạn như tính vô hình và tính không đồng nhất, khiến một Doanh nghiệp khó đánh giá một cách khách quan mức chất lượng của mình (trái ngược với một nhà sản xuất có khả năng kiểm tra và thử nghiệm hàng hóa vật lý). Sự phát triển của mô hình này đã cung cấp cho các Doanh nghiệp sản phẩm và nhà bán lẻ một cách tiếp cận có cấu trúc để đánh giá tập hợp các yếu tố gây ảnh hưởng nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm tổng thể của công ty.

Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)

5 Nhân tố trong mô hình SERVQUAL bao gồm:

  • Mối quan hệ hữu hình (Tangible): đề cập đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình của nhân viên
  • Độ tin cậy (Reliability) là có khả năng của công ty trong việc thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy
  • khả năng đáp ứng (Responsiveness) là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp sản phẩm nhénh chóng của công ty
  • Sự đảm bảo (Assurance) là kiến ​​thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và tự tin của khách hàng
  • Sự đồng cảm (Empathy) là sự quan tâm chăm sóc và quan tâm đến khách hàng
Mọi Người Xem :   Viêm khớp háng: Nguyên nhân, dấu hiệu, điều trị, phòng ngừa

Mô hình SERVPERF (Service Performance)

Mô hình SERVPERF (Service Performance)

SERVPERF (Hiệu suất sản phẩm) được tạo ra trên cơ sở khắc phục những Giảm của mô hình SERVQUAL bởi Cronin và Taylor vào năm 1994. Họ cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và trải nghiệm không phải là cách tiếp cận phù hợp để đánh giá chất lượng. 

Cronin và Taylor đề xuất rằng nhận thức về hiệu suất là tiêu chí duy nhất để đo lường  và xác định chất lượng dịch vụ. Và do đó, mô hình SERVPERF đã được đưa ra. Họ thống kê khái niệm và đo lường chất lượng sản phẩm và mối quan hệ tương đối giữa chất lượng sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng. Việc phát triển mô hình SERVPERF nhằm cung cấp một phương pháp thay thế để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận và tầm quan trọng của các mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm. Sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng. Khi điều tra các khái niệm này và mối quan hệ giữa chúng, họ lập luận rằng:

  • Một thước đo chất lượng sản phẩm dựa trên hiệu suất có khả năng là một phương thuận tiện cải tiến để đo lường cấu trúc chất lượng dịch vụ
  • Chất lượng sản phẩm là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng
  • Sự hài lòng của người tiêu dùng có một tác động quan trọng về ý định mua hàng của khách hàng
  • sản phẩm ít gây ảnh hưởng ý định mua hàng hơn là sự hài lòng của khách hàng

SERVPERF là mô hình được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, Vì vậy dùng các nhân tố tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình RATER).

✅ Mọi người cũng xem : tiền công đức là gì

Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA)

Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA)

Năm 1977, Martilla và James lần đầu tiên giới thiệu mô hình IPA và nhénh chóng trở thành một trong số những công cụ đo lường chất lượng sản phẩm được sử dụng rộng rãi. Mô hình này dựa trên cơ sở sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng sản phẩm để đo lường chất lượng sản phẩm.

Martilla & James phát triển mô hình IPA bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn hình thành nên quyết định lựa chọn của khách hàng bao gồm mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng và tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng.

Mô hình IPA giúp công ty xác định điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ mà công ty hiện đang cung cấp cho khách hàng. Từ đó, công ty sẽ có những quyết liệt chiến lược đúng đắn để cải thiện chất lượng sản phẩm.

Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện sản phẩm (J. Martilla and J. James, 1977)

Kết quả từ sự phân tích mô hình IPA được thể hiện lên sơ đồ IPA, trong đó:

  • Trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện
  • Trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng

Trên đây là những chia sẻ liên quan đến khái niệm chất lượng dịch vụ là gì, các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ. Mong rằng những kiến thức này sẽ giúp ích cho bạn trong công việc học tập. Đừng quên liên lạc với công ty chúng tôi để được hỗ trợ nhé!



Các câu hỏi về chất lượng dịch vụ là gì


Nếu có bắt kỳ câu hỏi thắc mắt nào vê chất lượng dịch vụ là gì hãy cho chúng mình biết nhé, mõi thắt mắt hay góp ý của các bạn sẽ giúp mình cải thiện hơn trong các bài sau nhé <3 Bài viết chất lượng dịch vụ là gì ! được mình và team xem xét cũng như tổng hợp từ nhiều nguồn. Nếu thấy bài viết chất lượng dịch vụ là gì Cực hay ! Hay thì hãy ủng hộ team Like hoặc share. Nếu thấy bài viết chất lượng dịch vụ là gì rât hay ! chưa hay, hoặc cần bổ sung. Bạn góp ý giúp mình nhé!!

Các Hình Ảnh Về chất lượng dịch vụ là gì


Các hình ảnh về chất lượng dịch vụ là gì đang được chúng mình Cập nhập. Nếu các bạn mong muốn đóng góp, Hãy gửi mail về hộp thư [email protected] Nếu có bất kỳ đóng góp hay liên hệ. Hãy Mail ngay cho tụi mình nhé

Tìm thêm dữ liệu, về chất lượng dịch vụ là gì tại WikiPedia

Bạn hãy tra cứu nội dung về chất lượng dịch vụ là gì từ web Wikipedia tiếng Việt.◄ Tham Gia Cộng Đồng Tại

???? Nguồn Tin tại: https://buyer.com.vn/

???? Xem Thêm Chủ Đề Liên Quan tại : https://buyer.com.vn/phong-thuy/

Related Posts

Tính chất hóa học của Bari (Ba) | Tính chất vật lí, nhận biết, điều chế, ứng dụng. 1

Tính chất hóa học của Bari (Ba) | Tính chất vật lí, nhận biết, điều chế, ứng dụng.

ContentsĐánh giá về Chất lượng dịch vụ là gì? Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụKhái niệm chất lượng dịch vụ là gì?Xem thêm video…
Sorbitol là gì? Tác dụng của sorbitol C6H14O6 trong cuộc sống 2

Sorbitol là gì? Tác dụng của sorbitol C6H14O6 trong cuộc sống

ContentsĐánh giá về Chất lượng dịch vụ là gì? Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụKhái niệm chất lượng dịch vụ là gì?Xem thêm video…
Bạc là gì? Những ứng dụng của bạc trong cuộc sống 3

Bạc là gì? Những ứng dụng của bạc trong cuộc sống

ContentsĐánh giá về Chất lượng dịch vụ là gì? Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụKhái niệm chất lượng dịch vụ là gì?Xem thêm video…
CH3Cl - metyl clorua - Chất hoá học 4

CH3Cl – metyl clorua – Chất hoá học

ContentsĐánh giá về Chất lượng dịch vụ là gì? Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụKhái niệm chất lượng dịch vụ là gì?Xem thêm video…
I2 - Iot - Chất hoá học 5

I2 – Iot – Chất hoá học

ContentsĐánh giá về Chất lượng dịch vụ là gì? Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụKhái niệm chất lượng dịch vụ là gì?Xem thêm video…
7 lý do thú vị giải thích vì sao bạn thường xuyên bị muỗi đốt 6

7 lý do thú vị giải thích vì sao bạn thường xuyên bị muỗi đốt

ContentsĐánh giá về Chất lượng dịch vụ là gì? Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụKhái niệm chất lượng dịch vụ là gì?Xem thêm video…